May 2023

內地乘客投訴國泰空中服務員歧視事件，引發大陸傳媒群起攻擊，國泰航空於48小時內宣佈完成調查並解僱3名涉事員工。按過往慣常做法，國泰在收到乘客投訴，一般會先安排涉事員工先停職兩星期進行內部調查，其間會有足夠時間及機會讓相關人士就事件答辯，最快兩星期才完成調查，今次國泰極速解僱員工，令人質疑有違程序公義。  日前有國泰乘客於內地社交媒體「小紅書」發文，稱周日（21日）乘搭國泰客機由成都往香港，有空中服務員與同事交談時涉嫌歧視非英語乘客，有人疑取笑乘客以英語索取毛氈時把「blanket」說成「carpet（地氈）」，有人則在粵語廣播勸乘客返回座位後，向同事形容乘客「聽不懂人話」．該國泰乘客上傳從空服員茶水間偷錄的錄音佐證，並稱已向國泰投訴。事件迅速在內地社交平台發酵，內地媒體大肆報道，國泰連日來多次公開致歉，周二（23日）下午稱3日內公佈處理結果，但不足8小時後到晚上旋即公佈已完成調查，稱決定依公司規章制度解僱3名涉事空中服務員。  消失的程序公義？ 懷疑歧視事件曝光後，外界都將矛頭指向涉事員工，卻忽略了國泰是次處理手法有違程序公義，令人質疑因事件性質敏感而出現特殊對待。據了解，以往國泰收到乘客投訴，一般會要求涉事員工先停飛兩星期，公司再作內部調查，如兩星期仍未完成調查，會再延長員工停飛時間，一般六星期內有調查結果。停職期間，國泰會繼續向涉事員工支薪，過往亦有個案在完成調查後被即時解僱，亦有個案只收警告信，關鍵是要有足夠時間讓涉事員工答辯及解釋，而在調查期間，除了被投訴員工會被接見問話或撰寫陳述書外，公司亦會查問可能目擊事件經過的同事。國泰今次快炒3名員工，令人質疑有否繞過一貫紀律處分程序。  國泰未有交代有否向3名被炒員工作出出賠償。根據《僱傭條例》，員工在四個情況下僱主才可即時解僱而無須預先通知或給予代通知金，包括1）故意不服從僱主合法合理的命令；2）行為不當；3）欺詐、不忠實；4）慣常疏忽職責。被炒員工如有不滿，可提出申索。  國泰空中服務員工會（FAU）周三（24日）發表聲明，指國泰作為國際品牌，空中服務員來自不同國家，一向尊重及平等對待所有乘客，並遵從公司指引，以英語為官方語言及經公司考核合格的語言與乘客溝通。  工會指疫情過後，旅客人數持續上升，前線人員面對人手及資源不足、工作量大幅上升以及薪酬過低等因素，但公司漠視問題，令員工士氣低落，因而衍生有關機艙服務的投訴，故促請國泰從源頭正視問題，重建合理工作環境，提升員工士氣。  工會又指，網上出現公開呼籲乘客挑釁空中服務員並攝錄的行為，令員工承受巨大心理壓力，感到極度惶恐，要求國泰給予明確指引，保障前線空中服務員在不受無理干擾下，順利完成航班所有服務。  據明報周四（25日）報道，國泰在24日於公司內聯網發表文章，講述空服員如何處理乘客於機艙錄影及拍攝，內文提到，空服員「會感到不舒服是正常」，但保持冷靜並以專業方式處理很重要。根據國泰「機艙服務指引」（Inflight Service Delivery Manual)，空服員若發現乘客偷拍，可有禮貌地要求對方刪除，若遭拒可通知機長及機艙服務經理。不過，國泰今次的內部通訊沒提及可要求乘客刪除內容，僅稱可嘗試與乘客達成共識要求對方合作。國泰在文中又形容，客戶有時可能只是想記錄機艙的美好體驗，空服員應先尋求對方理解。